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    妥善处理顾客的异议,维持良好的销售氛围

  • 童装知名品牌网(www.180kids.com) 2013年6月14日 字体:[ ]
  •     在销售服装的过程中,我们经常会遇到顾客提出来的异议,不过,不要以为顾客的异议就是在表达对产品的不满意。在台湾有句俚语:“嫌货才是买货人”,也就是说,顾客的异议恰好代表的是对产品的兴趣。对于顾客的异议,我们先不要着急地反驳,要注意留给顾客面子,同时分析原因,选择合适的时机,巧妙地处理顾客的异议。下面,“offside 越位”少年装告诉大家几个处理顾客异议的办法:

        一、任其宣泄。顾客的异议并不一定是发自内心的恶意,也不一定是真正的厌恶,而可能是刚从快节奏的紧张生活走出来,在店里受到很好的接待,享受上帝般的待遇,就自然而然地放松起来,随口“宣泄”对生活的埋怨。对你滔滔不绝的好言好语,他可能一直保持不耐烦的态度,不停地反驳你的意见,似乎觉得你怎么说都很不中听。对于这种情况我们先别急,不妨先做好一位倾听者的角色,让顾客把话说完,等他倾吐完一大堆的埋怨,心情也好多了。到那时,我们再慢慢地跟顾客介绍产品的优点,他也会变得容易接受多了。

        二、先抑后扬。对于顾客的不同看法,我们有些时候也找不到明确的依据来否定,毕竟某些事物没有客观的判断标准,比如说款式的好看与难看。对于顾客的这种意见,可以先表示小小的认同,再把他的注意力转移到产品的优点上。比如,当顾客说:“这件衣服的款式已经过时了,怎么还说是新款推介呢?”我们可以说:“也许是吧,好像目前没看见什么人在穿,但您有没有留意到这件衣服的面料很不错呢?”这样的说法,顾客觉得你跟他好像站在同一边,也不好再反驳什么,反而会随着你的介绍注意起衣服的面料来。

        三、产品互比。当遇到顾客对产品有误解,千万不能一针见血地跟他说:“您这样想就大错特错了...”因为这样的说法实在太直接,即使你的语气听起来很友善,说话时脸上也挂着微笑,但难免会引起某些顾客的反感。我们可以通过产品之间的对比,把事实摆在面前跟他解释,这样的做法既有说服力,也不会破坏店内良好的氛围。比如顾客通常说的一句话是:“这件衣服怎么这么贵?”这时,我们可以一边拿起另一件价格相对较便宜的衣服,一边说:“一分钱一分货,您看看这件就便宜多了,但面料不是同一个档次的。”

        四、产品体验。如果我们遇到口才很好的顾客,面对他的质疑似乎有理说不清,那怎么办?我们可以亲身做产品示范或建议顾客试用,这能有效证明地我们是对的。比如,衣服的尺码合身或有其它的显瘦效果,但顾客始终不相信,那我们就建议他试穿,这样会有很力地把他说服。又或者顾客说:“这件衣服我怎么觉得不是真正的羊毛衣?”我们可以拿出样衣,或者从衣服的边角取出几根线,用打火机轻微地灼烧,同时解释道:“您看,真正的羊毛,燃烧时会冒烟起泡,伴有烧毛发的味道,灰烬比较多,成有光泽的黑色块状。”

        我们在营销过程中,很多时候都会碰到顾客提出反对意见,这也是很正常的现象。如果我们细心地想想办法,一定能够很妥善地解决这些问题。“offside 越位”少年装希望大家好好地看看以上的内容,以后遇到顾客提出异议的时候,能从容地应对。其实在销售的领域,我们还会遇到其它类似的问题,但一样的是,只要不逃避,勇敢地面对它,就会很快找出最好的办法。
                    
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